重庆园博园党建理论学习专刊第17期

更新日期: 2016/11/07

编者按:按照“两学一做”学习教育实施方案,园博园党政负责人带头讲授党课。11月4日,管理处中俭主任以“学习、践行‘两学一做’,增强服务意识 提高管理水平”为题与全体党员、职工进行了一次学习交流。为了让全园职工能更好的消化、吸收学习内容,不断增强和改进园区的服务意识和管理水平,让园博园整体得以提高,现将授课要点摘编刊印,望各党小组、入驻商家企业都认真组织党员同志和职工学习讨论,对照本职岗位查找不足,进一步明确工作目标和方向。


学习、践行“两学一做”

增强服务意识 提高管理水平


一、基本概念


(一)服务: 是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。还有一种解释:为集体(或别人)的利益或某种事业而工作。


服务的特性:一是服务对象是为他人(或别人、或别的集体),二是服务本身就是一种工作,需要动手动脑地去做。服务也分为有偿和无偿。


(二)服务意识:是指单位全体员工在与其单位(或个人)相关的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。


(三)服务质量:是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。


  1.服务质量内容:


①服务水平


  ②目标顾客


  ③连贯性


2.服务质量特性:功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性等六个方面的特性,并指出服务质量特性是通过服务输入、服务过程、服务活动结果全方位来体现。


(四)服务人员应具备的素质


1. 优良的服务态度


①主动热情;


②尽职尽责;


③耐心周到;


④文明礼貌。


2.娴熟的服务技能


3.快速服务效率


4.专业化的员工


二、管理的概念


(一)管理是指在特定的环境条件下,以人为中心通过计划、组织、指挥、协调、控制及创新等手段,对组织所拥有的人力、物力、财力、信息等资源进行有效的决策、计划、组织、领导、控制,以期高效的达到既定组织目标的过程。管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。等等。

不同层次的管理人员:高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员。


(二)景区管理的原则


1.以游客为中心,以服务为主线。


2.领导重视,全员参与。


3.质量管理标准化,服务提供个性化。


4.体系可操作性,发展可持续。


5.预防为主,持续改进。


6.利益最大化,成本最大化。


7.没有最好,只有更好。


8.注重韧性培养,确保良好服务的连续性、一贯性。


(三)管理者应具备的六大能力


1、沟通能力


2、协调能力


3、规划与统整能力


4、决策与执行能力


5、培训能力


6、统驭能力


(四)景区人员管理的要求


1.具备精深的业务才能,具有较强的创新意识和科学的思维方法,具备卓越的领导能力。


2.强烈的服务意识,良好的个人修养,熟练的服务技术。


三、对目前园区服务和管理的现状分析


(一)意识较为缺乏


园博园作为一个超大型生态城市公园,全体员工的工作目的就是把园博园管理好,为市民和游客服务好,让他们满意。而在座的同志中,有很多同志的观念还没有更新,衙门思想,官本位思想在我们的观念中根深蒂固,公仆意识、服务意识淡薄,心中想的都是自己的舒服和方便。服务意识不强,管理意识不到位,主要表现在以下几个方面:


1.重视度不够,主动服务意识和理解服从意识不强;


2. 工作不够细致、深入,作用发挥不够;


3. 不善于思考、动脑,拈轻怕重意识强;


4. 不够大胆主动,内部管理没有完全理顺;


5.敬业精神不强。......


(二)管理较为松懈


存在六种不良现象:


1.工作态度端正的不够,敬业精神不足,大局意识、全局观念淡薄;


2.遵章守纪不好,规矩意识没有形成;


3.创新无思路、作风不踏实、工作不努力;


4.原则性不强,好人主义多,是非观念模糊;


5.不注重学习、更新,管理方法简单,方式单一;


6.处事不够好,为人我字当头,自私利己。


分析产生的原因:


1.理想信念在淡化;


2.上进心和进取心在减弱;


3.自我约束力在减退;


4.不注重学习,自以为是;


5.意志减退,不与时俱进;


6.我行我素,不管别人的感受。


(三)发展急需提高


重庆园博园作为新单位,要不断发展壮大,形势的迫切需要,永无止境。重庆园博园还要实现的目标:


1.黄奇帆市长提出的“把园博园打造成北京的颐和园,杭州的西湖”


2.实现“常看常新、越来越好”园区目标。


3.创国家级科普教育基地、国家重点公园和国家5A级景区等等。.....


四、如何增强服务意识和管理水平


(一)正确建立服务观念,树立好园博人形象。


公园管理本是一项以服务为主的事业,为他人服务,为游客服务,为社会服务是其基本特征,服务乃管理生存之本。大家要清醒认识,正确定位,我们既是管理者,更是服务者,为他人服务,实际就是为自己服务,明白做好服务工作的意义。自觉将提高服务意识作为一种境界、一种追求、一种责任,使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。从而不断提升自身服务者的品德素养,主动承担任务,谋划工作;认真细致地做好每个岗位工作, 进而体会到生活之美,人性之美。


(二)严格制度管理,让园博园效能最高。


单位制度是为了确保工作效率,保障内部运作正常的一种行政手段,它既是用来约束人,也是服务人。同时,我们在日常工作中要求每一位员工要做一个有心人,把园区的各项规章制度牢记于心,把纪律和规矩坚决挺在前面;以管理制度为基础,提供细微化的服务,主动关注服务对象的需求,自觉执行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处,使制度不断完善,使服务更加到位。


(三)努力学习创新,形成园博人精神文化。


“业精于勤,而荒于嬉。” 获得知识的途径只有一个那就是学习。活到老、学到老,不同时期对自己要有不同的要求,不断总结自身在工作岗位中存在的不足,对原来拥有的知识、技能不断更新。要进步,只有学习,除学习书本外,还要向他人学习,学习他人的长处、优点,摈弃不足,使自己成为不同时期所需要的有用人才,从而不断打造“学习、创新、敬业、奉献”的团队文化。


(四)相互通力合作,共同营造团结和谐氛围。


“人心齐,泰山移。一个篱笆三个桩、一个好汉三个帮。团结就是力量”......这些都是关于团结合作的名言和谚语,上下、里外团结一致是形成单位风气和和谐人际关系的基础和保障。从今往后,希望同事之间相互尊重、相互信任,团结协作、共同发展,人际关系必然和谐,单位的风气必然正。凝聚产生力量,团结诞生希望,共同创造“同心山成玉,协力土变金”的奇迹。


(五)更加努力工作,树立园博园城市名片。


随着现代社会不断的发展,生存竞争将日益激烈,无过硬业务素质者,无吃苦耐劳的美好品德,必将被激烈竞争所淘汰。现在很流行一句话“今天工作不努力,明天努力找工作。”所以,现在讲究大家具备敬业精神,一人多岗,一人多专,所谓“兵不在多而在精”就是这个道理。个人要生存必须爱岗敬业,乐于奉献,这些都要从每件小事做起 ,它看似平凡,实则伟大。只有大家成为爱岗敬业的人,才会在自己的工作岗位上勤勤恳恳,兢兢业业,一丝不苟,精益求精,才能为单位为社会做出伟大的贡献。


人无远虑,必有近忧。无论企业或是个人,都适合这一古训。敬业者,永远水到渠成,兴旺发达;废业者,必将枉度一生,颓败疆场。 


编后语:“两学一做”学习教育,是党中央在全党范围内开展的一项主题教育。园博园党支部结合单位工作实际进行了认真部署,不仅有党政主要领导带头讲授党课,更有“两学一做”知识竞赛,原红岩联线厉华馆长来园专题报告,以及建党95周年主题党日参观活动。这些学习教育形式也取得了积极效果,推动了单位各项工作开展。下一步,要充分结合十八届六中全会的学习贯彻要求,结合园博园五周年“不忘初心、感恩社会”的鲜明主题,不断强化敬业奉献意识,强化精神支柱,凝心聚力打造园博园这靓丽的城市名片。